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Chatbots für den Kundenservice: Die Möglichkeiten

Die große Popularität von Messenger-Apps und die rasante Entwicklung künstlicher Intelligenz: Diese beiden Faktoren machen Chatbots für den Kundenservice kleiner und großer Unternehmen immer interessanter.
Chatbots für den Kundenservice: Die Möglichkeiten Chatbots sind die virtuellen Assistenten der Gegenwart. (© 2016 a-image/Shutterstock)

Chatbot: Der sprechende Roboter

Sogenannte Chatbots sind einer der IT-Trends des Jahres 2016, doch neu sind die computergesteuerten und textbasierten Dialogsysteme nicht. Der erste Chatbot erblickte bereits in den 1960er-Jahren das Licht der Welt und hieß Eliza. Der virtuellen Psychotherapeutin war allerdings keine große Karriere beschieden. Wie Eliza versuchen auch moderne Chatbots mit Anwendern zu interagieren und ihre Fragen zu beantworten. Für Unternehmen sind die Dialogsysteme also ein weiterer Kanal zur Kommunikation mit ihren Kunden, sei es im B2B- oder im B2C-Bereich.

Mit einem Chatbot können Kunden in natürlicher Sprache kommunizieren. Auf der anderen Seite befindet sich allerdings kein Mensch, sondern eine Maschine. Der Bot reagiert mit einer vordefinierten Antwort auf einprogrammierte Gesprächsmuster. Wie ein Chatbot funktioniert, lässt sich am – zugegeben – sehr simplen Beispiel des Wetter-Bots „Poncho“ zeigen: Man tippt den gewünschten Ort ein – und Poncho liefert prompt die entsprechende Vorhersage.

Möglichkeiten und Grenzen von Chatbots

Das Einsatzfeld von Chatbots im Kundenservice liegt auf der Hand: Ein virtueller Assistent kann einfache Kundenanfragen beantworten, Informationen zum Angebot des Unternehmens liefern oder sogar Bestellungen entgegennehmen. Warum aber ein Chatbot, wenn viele Firmen bereits eigene Apps für die Interaktion mit Kunden entwickelt haben?

Aus mehreren Gründen:

  • Erstens ist die Popularität von Messenger-Apps in den letzten Jahren stark gestiegen. Jeder Smartphone-Nutzer hat eine solche App auf seinem Handy, etwa den Facebook Messenger oder WhatsApp.
  • Zweitens wird künstliche Intelligenz immer besser, sodass Kunden das Gefühl haben, mit ihrem Anliegen ernst genommen zu werden.
  • Drittens können Chatbots heute relativ einfach über Schnittstellen mit anderen Software-Anwendungen verknüpft werden und auf einen großen Datenpool zugreifen.

Kunden nutzen in der Regel die schnellste, einfachste und bequemste Möglichkeit, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Das Taxi oder die Pizza lassen sich im schon geöffneten Messenger eben leichter bestellen, als in einer separaten App, die man womöglich noch installieren muss.

Chatbots haben nicht nur Vorteile für die Kunden selbst, sondern auch für die Unternehmen. Im Kundenservice können:

  • Wartezeiten überbrückt oder sogar verkürzt,
  • Supportkosten können dauerhaft reduziert,
  • passende Produkte in Sekundenschnelle angeboten werden.

Obwohl Chatbots innerhalb von Messenger-Apps den Vorteil haben, dass viele Menschen heutzutage mobil kommunizieren, kann es sich auch um eigenständige Anwendungen handeln. Beispiele für solche Chatbots sind Anna, die virtuelle Assistentin bei IKEA, Sophie, das Pendant bei Congstar oder Elias, der mit der Steuererklärung hilft.

Noch haben Chatbots ihre Macken

Die technologische Entwicklung verläuft faszinierend schnell. Doch noch stoßen die Systeme im Kundenservice genauso schnell an ihre Grenzen. Oft reagieren die virtuellen Helfer statisch und wenig flexibel. Bei komplexen Anfragen und komplizierten Einzelfällen können sie oft nicht weiterhelfen. Zudem müssen Unternehmen gerade bei der Implementierung von Bots in Messenger die Sicherheit der Kundendaten gewährleisten – eine rechtliche und technische Herausforderung.

Für kleine Unternehmen mit wenig Kundenkontakt dürfte die Pflege des Systems zu aufwendig sein. Ein Chatbot muss fortwährend inhaltlich und technisch weiterentwickelt werden, wenn das Unternehmen Kundenservice ernst nimmt.

Hilfreiche Tools für Unternehmen

Das Programmieren eines virtuellen Assistenten ist zum Glück heute einfacher als noch vor ein paar Jahren. Bisher musste man einen oder mehrere IT-Experten mit den entsprechenden Programmierkenntnissen beschäftigen. Heute nutzt man Software, die Schritt für Schritt zum eigenen Chatbot führt.

Eine solche Software ist zum Beispiel Chatfuel. Das kostenlose, englischsprachige Tool ist für den Facebook-Messenger geeignet, arbeitet aber auch mit dem Telegramm-Messenger zusammen. Ein ähnliches Tool, das sich allerdings noch in der Beta-Phase befindet, ist das ebenfalls englischsprachige Recast.AI. Beide Werkzeuge sind allerdings eher für einfache Bots gedacht. Für leistungsstarke Bots, die vielfältige Anfragen beantworten sollen, kommt man um ein Entwickler-Team noch nicht herum.

Die Zukunft gehört den Chatbots

Trotz der derzeitigen Schwächen haben Chatbots großes Potenzial, sich im Kundenservice durchzusetzen. Die Vorteile sind einfach enorm. Für Unternehmen ergeben sich große Einsparmöglichkeiten, Kunden erhalten komfortabel und unkompliziert Auskunft und Hilfe. Schon Eliza konnte zeigen, dass es Nutzern dabei gar nicht so wichtig ist, ob sie tatsächlich mit einem Menschen sprechen oder nur mit einer Maschine.

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Chatbots für den Kundenservice: Die Möglichkeiten Chatbots sind die virtuellen Assistenten der Gegenwart. (© 2016 a-image/Shutterstock)

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Sogenannte Chatbots sind einer der IT-Trends des Jahres 2016, doch neu sind die computergesteuerten und textbasierten Dialogsysteme nicht. Der erste Chatbot erblickte bereits in den 1960er-Jahren das Licht der Welt und hieß Eliza. Der virtuellen Psychotherapeutin war allerdings keine große Karriere beschieden. Wie Eliza versuchen auch moderne Chatbots mit Anwendern zu interagieren und ihre Fragen zu beantworten. Für Unternehmen sind die Dialogsysteme also ein weiterer Kanal zur Kommunikation mit ihren Kunden, sei es im B2B- oder im B2C-Bereich.

Mit einem Chatbot können Kunden in natürlicher Sprache kommunizieren. Auf der anderen Seite befindet sich allerdings kein Mensch, sondern eine Maschine. Der Bot reagiert mit einer vordefinierten Antwort auf einprogrammierte Gesprächsmuster. Wie ein Chatbot funktioniert, lässt sich am – zugegeben – sehr simplen Beispiel des Wetter-Bots „Poncho“ zeigen: Man tippt den gewünschten Ort ein – und Poncho liefert prompt die entsprechende Vorhersage.

Möglichkeiten und Grenzen von Chatbots

Das Einsatzfeld von Chatbots im Kundenservice liegt auf der Hand: Ein virtueller Assistent kann einfache Kundenanfragen beantworten, Informationen zum Angebot des Unternehmens liefern oder sogar Bestellungen entgegennehmen. Warum aber ein Chatbot, wenn viele Firmen bereits eigene Apps für die Interaktion mit Kunden entwickelt haben?

Aus mehreren Gründen:

  • Erstens ist die Popularität von Messenger-Apps in den letzten Jahren stark gestiegen. Jeder Smartphone-Nutzer hat eine solche App auf seinem Handy, etwa den Facebook Messenger oder WhatsApp.
  • Zweitens wird künstliche Intelligenz immer besser, sodass Kunden das Gefühl haben, mit ihrem Anliegen ernst genommen zu werden.
  • Drittens können Chatbots heute relativ einfach über Schnittstellen mit anderen Software-Anwendungen verknüpft werden und auf einen großen Datenpool zugreifen.

Kunden nutzen in der Regel die schnellste, einfachste und bequemste Möglichkeit, mit einem Unternehmen in Kontakt zu treten. Das Taxi oder die Pizza lassen sich im schon geöffneten Messenger eben leichter bestellen, als in einer separaten App, die man womöglich noch installieren muss.

Chatbots haben nicht nur Vorteile für die Kunden selbst, sondern auch für die Unternehmen. Im Kundenservice können:

  • Wartezeiten überbrückt oder sogar verkürzt,
  • Supportkosten können dauerhaft reduziert,
  • passende Produkte in Sekundenschnelle angeboten werden.

Obwohl Chatbots innerhalb von Messenger-Apps den Vorteil haben, dass viele Menschen heutzutage mobil kommunizieren, kann es sich auch um eigenständige Anwendungen handeln. Beispiele für solche Chatbots sind Anna, die virtuelle Assistentin bei IKEA, Sophie, das Pendant bei Congstar oder Elias, der mit der Steuererklärung hilft.

Noch haben Chatbots ihre Macken

Die technologische Entwicklung verläuft faszinierend schnell. Doch noch stoßen die Systeme im Kundenservice genauso schnell an ihre Grenzen. Oft reagieren die virtuellen Helfer statisch und wenig flexibel. Bei komplexen Anfragen und komplizierten Einzelfällen können sie oft nicht weiterhelfen. Zudem müssen Unternehmen gerade bei der Implementierung von Bots in Messenger die Sicherheit der Kundendaten gewährleisten – eine rechtliche und technische Herausforderung.

Für kleine Unternehmen mit wenig Kundenkontakt dürfte die Pflege des Systems zu aufwendig sein. Ein Chatbot muss fortwährend inhaltlich und technisch weiterentwickelt werden, wenn das Unternehmen Kundenservice ernst nimmt.

Hilfreiche Tools für Unternehmen

Das Programmieren eines virtuellen Assistenten ist zum Glück heute einfacher als noch vor ein paar Jahren. Bisher musste man einen oder mehrere IT-Experten mit den entsprechenden Programmierkenntnissen beschäftigen. Heute nutzt man Software, die Schritt für Schritt zum eigenen Chatbot führt.

Eine solche Software ist zum Beispiel Chatfuel. Das kostenlose, englischsprachige Tool ist für den Facebook-Messenger geeignet, arbeitet aber auch mit dem Telegramm-Messenger zusammen. Ein ähnliches Tool, das sich allerdings noch in der Beta-Phase befindet, ist das ebenfalls englischsprachige Recast.AI. Beide Werkzeuge sind allerdings eher für einfache Bots gedacht. Für leistungsstarke Bots, die vielfältige Anfragen beantworten sollen, kommt man um ein Entwickler-Team noch nicht herum.

Die Zukunft gehört den Chatbots

Trotz der derzeitigen Schwächen haben Chatbots großes Potenzial, sich im Kundenservice durchzusetzen. Die Vorteile sind einfach enorm. Für Unternehmen ergeben sich große Einsparmöglichkeiten, Kunden erhalten komfortabel und unkompliziert Auskunft und Hilfe. Schon Eliza konnte zeigen, dass es Nutzern dabei gar nicht so wichtig ist, ob sie tatsächlich mit einem Menschen sprechen oder nur mit einer Maschine.

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