Image for Mdm Logo

Richtig telefonieren im Büro: Tipps für das Kundengespräch

Der Kunde ruft an! Jetzt nur kein Blech reden! Richtig telefonieren ist für manche Chefs und Mitarbeiter eine nervliche Herausforderung. Das muss nicht sein. Wer gut vorbereitet ist und ein paar Regeln beherzigt, macht auch bei wichtigen Gesprächen einen souveränen Eindruck. Egal, ob er selbst anruft oder es bei ihm klingelt.
Richtig telefonieren im Büro: X Tipps für das Kundengespräch Richtig telefonieren will gelernt sein. Ein paar Kniffe reichen schon, um am anderen Ende der Leitung einen guten Eindruck zu hinterlassen. (© 2016 yurchello108/Shutterstock)

Richtig telefonieren: Anruf annehmen

Gehen Sie nicht gleich beim ersten Klingeln ran. Das könnte ungeduldig oder gar aggressiv wirken und den Anrufer auch etwas überraschen, weil er eine so schnelle Reaktion nicht unbedingt erwartet. Warten Sie besser zwei, drei Signale ab. Das gibt Ihnen Gelegenheit, kurz durchzuatmen, sich zu sammeln und so auf das Gespräch vorzubereiten.

Am besten setzen Sie ein Lächeln auf. Das lässt Sie automatisch freundlich klingen. Und wenn möglich, benutzen Sie ein Headset. Erstens hören Sie Ihr Gegenüber dann besser und haben zweitens die Hände frei, um beispielsweise während des Telefonats Kundendaten am PC aufzurufen. Und noch ein Tipp zum Start: Stellen Sie sich hin. Dann fällt Ihnen das Sprechen automatisch leichter und Ihre Stimme klingt besser.

Richtig telefonieren: Begrüßung

Melden Sie sich erst mit dem Namen Ihrer Firma, geben Sie dann Ihren Vor- und Nachnahmen an. Warum in dieser Reihenfolge? Der Anrufer versteht womöglich nicht sofort jedes Wort, weil anfangs Nebengeräusche stören können, zum Beispiel durch technisch bedingtes Knacken in der Leitung oder das Abheben selbst. Der Name Ihres Unternehmens geht dann zwar vielleicht etwas unter, doch weiß Ihr Gesprächspartner in der Regel ohnehin, wo er anruft. Dafür bleibt Ihr Name um so besser haften. Das ist sinnvoll, weil Sie im Moment die Kontaktperson für den Anrufer sind.

Richtig telefonieren: Während des Gesprächs

Nachdem Sie sich vorgestellt haben, sagen Sie "Guten Tag" oder wählen eine andere, geeignete Begrüßung. Vermeiden sollten Sie Sprüche wie "Was kann ich für Sie tun?" oder ähnlich abgegriffene Floskeln. Merken Sie sich den Namen des Anrufers und natürlich auch dessen Anliegen. Fragen Sie im Zweifel nach und notieren Sie sich alle relevanten Informationen. Wichtig: Meldet sich jemand mit einem akademischen Grad (zum Beispiel "Doktor" oder "Professorin") am anderen Ende der Leitung, sollten Sie den Titel im weiteren Verlauf der Konversation der Anrede hinzufügen.

Falls Sie nicht der geeignete Ansprechpartner sind, dann stellen Sie eine Verbindung zu diesem her. Teilen Sie ihm mit, wer gerade in der Leitung wartet und was er möchte. Anschließend vermitteln Sie das Gespräch. Zuvor erklären Sie dem Anrufer, mit wem Sie ihn verbinden.

Zeigen Sie Kompetenz durch konkrete Ansagen, wie "Ich gebe Ihnen bis 14 Uhr Bescheid". Gehen Sie Probleme lösungsorientiert an ("Blaue Bälle können wir innerhalb von einer Woche nachproduzieren. Bis dahin liefern wir Ihnen gern rote oder gelbe Exemplare."). Halten Sie sich mit persönlichen Kommentaren zurück und bleiben Sie sachlich.

Richtig telefonieren: Ende des Gesprächs

Richtig telefonieren bedeutet auch, vor dem Auflegen ein Resümee des Gesprächs zu ziehen. Wichtig: Fragen Sie nach weiteren Wünschen des Kunden und klären Sie gegebenenfalls, wie Sie miteinander verbleiben. Also, wer meldet sich in der besprochenen Angelegenheit wieder wann bei wem?

Bedanken Sie sich für das Gespräch und verabschieden Sie sich mit einem freundlichen Gruß.

Richtig telefonieren: Nach dem Auflegen

Sofern angebracht, legen Sie ein kurzes Protokoll des Telefonats an und/oder informieren davon betroffene Stellen in Ihrem oder anderen Unternehmen.

Richtig telefonieren: Wenn Sie selbst anrufen

Im Wesentlichen gelten hier die gleichen Empfehlungen wie zuvor. Im Detail gibt es allerdings einige Unterschiede.

  • Sorgen Sie für eine möglichst ungestörte Situation. Wechseln Sie dafür in ein leiseres Büro oder schließen Sie Türen und Fenster.
  • Überlegen Sie sich vor dem Gespräch, was Sie darin klären wollen. Eine kleine To-do-Liste kann nicht schaden.
  • Gehen Sie bei heiklen Themen mögliche Reaktionen Ihres Gegenübers durch und halten Sie entsprechende Antworten parat.
  •  Hilfreich ist es auch, wenn Sie dem Kunden vorab relevante Informationen oder Fragen zum Thema per E-Mail schicken. So kann auch der sich auf das Gespräch einstellen.

Falls Sie zum ersten Mal mit einem Geschäftspartner telefonieren, dann informieren Sie sich über ihn bei Ihren Kollegen. Vielleicht kennen die den schon und haben für Sie ein paar Tipps parat.

Haben Sie anfangs die Sekretärin Ihres Gesprächspartners in der Leitung, dann drängeln Sie nicht. Das macht keinen guten Eindruck und somit auch keine Freunde. Denken Sie daran: Die Assistenz entscheidet in der Regel, wen sie wann weiter durchstellt.

Weiterführende Links:

  • Weitere Tipps und Anregungen zum Thema "Richtig telefonieren" gibt auch "Stepstone".
  • Kein Rauschen und Knistern mehr: Mit der Audiotechnologie Full-HD Voice erlangen Gespräche mit dem Mobiltelefon eine völlig neue Klangqualität.
  • Roaming: Um im Ausland die Kostenfalle „Handy“ zu meiden, sollten Sie nicht nur sich selbst, sondern auch Ihr Smartphone auf die Geschäftsreise vorbereiten.
Weitere Artikel zum Thema
Neue Ratgeber
alle ratgeber
Neues zu Büroorganisation
alle ratgeber Alle Beiträge

Richtig telefonieren im Büro: Tipps für das Kundengespräch

Der Kunde ruft an! Jetzt nur kein Blech reden! Richtig telefonieren ist für manche Chefs und Mitarbeiter eine nervliche Herausforderung. Das muss nicht sein. Wer gut vorbereitet ist und ein paar Regeln beherzigt, macht auch bei wichtigen Gesprächen einen souveränen Eindruck. Egal, ob er selbst anruft oder es bei ihm klingelt.
Richtig telefonieren im Büro: X Tipps für das Kundengespräch Richtig telefonieren will gelernt sein. Ein paar Kniffe reichen schon, um am anderen Ende der Leitung einen guten Eindruck zu hinterlassen. (© 2016 yurchello108/Shutterstock)

Richtig telefonieren: Anruf annehmen

Gehen Sie nicht gleich beim ersten Klingeln ran. Das könnte ungeduldig oder gar aggressiv wirken und den Anrufer auch etwas überraschen, weil er eine so schnelle Reaktion nicht unbedingt erwartet. Warten Sie besser zwei, drei Signale ab. Das gibt Ihnen Gelegenheit, kurz durchzuatmen, sich zu sammeln und so auf das Gespräch vorzubereiten.

Am besten setzen Sie ein Lächeln auf. Das lässt Sie automatisch freundlich klingen. Und wenn möglich, benutzen Sie ein Headset. Erstens hören Sie Ihr Gegenüber dann besser und haben zweitens die Hände frei, um beispielsweise während des Telefonats Kundendaten am PC aufzurufen. Und noch ein Tipp zum Start: Stellen Sie sich hin. Dann fällt Ihnen das Sprechen automatisch leichter und Ihre Stimme klingt besser.

Richtig telefonieren: Begrüßung

Melden Sie sich erst mit dem Namen Ihrer Firma, geben Sie dann Ihren Vor- und Nachnahmen an. Warum in dieser Reihenfolge? Der Anrufer versteht womöglich nicht sofort jedes Wort, weil anfangs Nebengeräusche stören können, zum Beispiel durch technisch bedingtes Knacken in der Leitung oder das Abheben selbst. Der Name Ihres Unternehmens geht dann zwar vielleicht etwas unter, doch weiß Ihr Gesprächspartner in der Regel ohnehin, wo er anruft. Dafür bleibt Ihr Name um so besser haften. Das ist sinnvoll, weil Sie im Moment die Kontaktperson für den Anrufer sind.

Richtig telefonieren: Während des Gesprächs

Nachdem Sie sich vorgestellt haben, sagen Sie "Guten Tag" oder wählen eine andere, geeignete Begrüßung. Vermeiden sollten Sie Sprüche wie "Was kann ich für Sie tun?" oder ähnlich abgegriffene Floskeln. Merken Sie sich den Namen des Anrufers und natürlich auch dessen Anliegen. Fragen Sie im Zweifel nach und notieren Sie sich alle relevanten Informationen. Wichtig: Meldet sich jemand mit einem akademischen Grad (zum Beispiel "Doktor" oder "Professorin") am anderen Ende der Leitung, sollten Sie den Titel im weiteren Verlauf der Konversation der Anrede hinzufügen.

Falls Sie nicht der geeignete Ansprechpartner sind, dann stellen Sie eine Verbindung zu diesem her. Teilen Sie ihm mit, wer gerade in der Leitung wartet und was er möchte. Anschließend vermitteln Sie das Gespräch. Zuvor erklären Sie dem Anrufer, mit wem Sie ihn verbinden.

Zeigen Sie Kompetenz durch konkrete Ansagen, wie "Ich gebe Ihnen bis 14 Uhr Bescheid". Gehen Sie Probleme lösungsorientiert an ("Blaue Bälle können wir innerhalb von einer Woche nachproduzieren. Bis dahin liefern wir Ihnen gern rote oder gelbe Exemplare."). Halten Sie sich mit persönlichen Kommentaren zurück und bleiben Sie sachlich.

Richtig telefonieren: Ende des Gesprächs

Richtig telefonieren bedeutet auch, vor dem Auflegen ein Resümee des Gesprächs zu ziehen. Wichtig: Fragen Sie nach weiteren Wünschen des Kunden und klären Sie gegebenenfalls, wie Sie miteinander verbleiben. Also, wer meldet sich in der besprochenen Angelegenheit wieder wann bei wem?

Bedanken Sie sich für das Gespräch und verabschieden Sie sich mit einem freundlichen Gruß.

Richtig telefonieren: Nach dem Auflegen

Sofern angebracht, legen Sie ein kurzes Protokoll des Telefonats an und/oder informieren davon betroffene Stellen in Ihrem oder anderen Unternehmen.

Richtig telefonieren: Wenn Sie selbst anrufen

Im Wesentlichen gelten hier die gleichen Empfehlungen wie zuvor. Im Detail gibt es allerdings einige Unterschiede.

  • Sorgen Sie für eine möglichst ungestörte Situation. Wechseln Sie dafür in ein leiseres Büro oder schließen Sie Türen und Fenster.
  • Überlegen Sie sich vor dem Gespräch, was Sie darin klären wollen. Eine kleine To-do-Liste kann nicht schaden.
  • Gehen Sie bei heiklen Themen mögliche Reaktionen Ihres Gegenübers durch und halten Sie entsprechende Antworten parat.
  •  Hilfreich ist es auch, wenn Sie dem Kunden vorab relevante Informationen oder Fragen zum Thema per E-Mail schicken. So kann auch der sich auf das Gespräch einstellen.

Falls Sie zum ersten Mal mit einem Geschäftspartner telefonieren, dann informieren Sie sich über ihn bei Ihren Kollegen. Vielleicht kennen die den schon und haben für Sie ein paar Tipps parat.

Haben Sie anfangs die Sekretärin Ihres Gesprächspartners in der Leitung, dann drängeln Sie nicht. Das macht keinen guten Eindruck und somit auch keine Freunde. Denken Sie daran: Die Assistenz entscheidet in der Regel, wen sie wann weiter durchstellt.

Weiterführende Links:

  • Weitere Tipps und Anregungen zum Thema "Richtig telefonieren" gibt auch "Stepstone".
  • Kein Rauschen und Knistern mehr: Mit der Audiotechnologie Full-HD Voice erlangen Gespräche mit dem Mobiltelefon eine völlig neue Klangqualität.
  • Roaming: Um im Ausland die Kostenfalle „Handy“ zu meiden, sollten Sie nicht nur sich selbst, sondern auch Ihr Smartphone auf die Geschäftsreise vorbereiten.
Weitere Artikel zum Thema
Neue Ratgeber