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Customer Relationship Management: Definition mit Nutzwert

Mehr Effizienz mit digitalen Werkzeugen: Customer Relationship Management hebt die Kundenbetreuung auf das nächste Level. Wie das genau funktioniert? Unsere Definition und Übersicht liefern Antworten.
Customer Relationship Management: Definition mit Nutzwert Das Ziel von Customer Relationship Management: Kunden binden und zufriedenstellen. (© 2016 Mikko Lemola/Shutterstock)

Customer Relationship Management: Die Definition

Dem Kunden einmal was verkaufen und dann auf Nimmerwiedersehen? Das ist kein besonders kluger Ansatz. Im Zuge des Customer Relationship Management (CRM) bauen Unternehmen eine durchgängige Beziehung auf. Eine mögliche Definition lautet:

"CRM bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse."

Konsumenten durchlaufen in der Wirtschaftswelt einen Lebenszyklus (den sogenannten Customer Lifecycle). Das Ziel ist es, Kunden mit passgenauen Angeboten immer wieder zum Kaufen zu animieren. Die Pflege von bestehenden Klienten ist nämlich günstiger als die Akquise von Neukunden. Da heutzutage fast alle rund um die Uhr übers Internet erreichbar sind, gibt es für Unternehmen eine Reihe von Möglichkeiten, ihre Werbebotschaften auszusenden. Zum Beispiel via Social Media.

Vorteile von CRM

Der große Nutzwert von Customer Relationship Management liegt in der Bündelung der Daten:

  • CRM-Systeme bilden eine Kontakthistorie des Kunden ab. Name, Adresse, Telefonnotizen, E-Mails und Besuchsberichte werden gesammelt – und allen Mitarbeitern zugänglich gemacht.
  • Kommt es zu Beschwerden, dann lässt sich der Kunden-Support dadurch leichter abwickeln.
  • Wer die Gewohnheiten von Kunden kennt, kann Angebote personalisieren und über die richtigen Kanäle promoten. Zum Beispiel via E-Mail-Marketing.
  • Rechnungen für Kunden oder Lieferanten werden automatisch erstellt und gespeichert.
  • Das Wissen über den Kunden lässt sich auch für andere Abteilung nutzen – beispielsweise für Forschung und Entwicklung.

CRM gibt Ihnen zu verstehen, wie der Kunde tickt. Jeder Mitarbeiter kann im System relevante Informationen ergänzen, ändern und einsehen. Auch der bisherige Schriftverkehr lässt sich lückenlos nachvollziehen. Im Büro sowie im Home Office. Dies ist ein großer Pluspunkt für alle Abteilungen. Wahre Datenschätze werden freigelegt: Plant ein Mitarbeiter beispielsweise ein Verkaufsgespräch, dann findet er im System die wichtigsten Informationen über den Kunden und kann sich damit optimal auf das Gespräch vorbereiten.

Um die oben genannten Punkte zu realisieren, sollten Sie Folgendes beachten: Es braucht eine Software für alle Bereiche. Nur so etablieren Sie eine einheitliche Datenbank, die sowohl für Marketing als auch für den Vertrieb nützlich ist. Ein wichtiger Nebeneffekt:  Doppelgleisigkeiten sowie redundante Informationen vermeiden Sie mit strategischem Customer Relationship Management im Vornhinein.

Daten nutzen, Produktion optimieren

Wer weiß, was sich der Kunde wünscht, kann auch seine Produktion dementsprechend anpassen. Voraussetzung dafür: Das hauseigene Enterprise-Ressource-Planning-System harmoniert mit der CRM-Lösung.  Nehmen wir an, Sie produzieren Bürostühle. Ihre CRM-Software meldet, dass sich blaue Stühle doppelt so gut verkaufen, wie schwarze Stühle. Sofort können Sie Fertigungsaufträge sowie Stücklisten den Kundenbedürfnissen anpassen. Vor allem bei saisonalen Schwankungen ist dies überaus hilfreich.

CRM: Software-Lösungen auf einem Blick

Eins ist klar: Customer Relationship Management funktioniert nur mit der richtigen Software. Hier eine kleine Auswahl, mit welchen Lösungen Sie Ihre Geschäftsprozesse digital verwalten:

  • Sage punktet mit einer Vielzahl an Funktionen. Umsatzprognosen, Reportings sowie eine zentrale Datenablage machen die Software zum Allrounder.
  • Die Deutsche Telekom bietet CRM-Software von TecArt an. Damit managen Sie nicht nur Ihren Kundenstock, sondern steuern auch Service und Support schnell und einfach.
  • Der Big Player Microsoft vernetzt das Office-365-Paket mit seinem CRM-System.  Die Suche nach Kundendaten oder das Schreiben eines Geschäftsberichts gehen so schneller von der Hand.

Weiterführende Links: 

    • Definition: Dieses YouTube-Video erklärt Customer Relationship Management sehr anschaulich.
    • Ebenfalls ein wichtiger CRM-Aspekt: Word-of-Mouth. 5 Tipps für Mundpropaganda über Unternehmen.
    • Definition Corporate Social Responsibility: Darum ist Nachhaltigkeit auch ein wichtiges Thema für Mittelständler.
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Mehr Effizienz mit digitalen Werkzeugen: Customer Relationship Management hebt die Kundenbetreuung auf das nächste Level. Wie das genau funktioniert? Unsere Definition und Übersicht liefern Antworten.
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Customer Relationship Management: Die Definition

Dem Kunden einmal was verkaufen und dann auf Nimmerwiedersehen? Das ist kein besonders kluger Ansatz. Im Zuge des Customer Relationship Management (CRM) bauen Unternehmen eine durchgängige Beziehung auf. Eine mögliche Definition lautet:

"CRM bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse."

Konsumenten durchlaufen in der Wirtschaftswelt einen Lebenszyklus (den sogenannten Customer Lifecycle). Das Ziel ist es, Kunden mit passgenauen Angeboten immer wieder zum Kaufen zu animieren. Die Pflege von bestehenden Klienten ist nämlich günstiger als die Akquise von Neukunden. Da heutzutage fast alle rund um die Uhr übers Internet erreichbar sind, gibt es für Unternehmen eine Reihe von Möglichkeiten, ihre Werbebotschaften auszusenden. Zum Beispiel via Social Media.

Vorteile von CRM

Der große Nutzwert von Customer Relationship Management liegt in der Bündelung der Daten:

  • CRM-Systeme bilden eine Kontakthistorie des Kunden ab. Name, Adresse, Telefonnotizen, E-Mails und Besuchsberichte werden gesammelt – und allen Mitarbeitern zugänglich gemacht.
  • Kommt es zu Beschwerden, dann lässt sich der Kunden-Support dadurch leichter abwickeln.
  • Wer die Gewohnheiten von Kunden kennt, kann Angebote personalisieren und über die richtigen Kanäle promoten. Zum Beispiel via E-Mail-Marketing.
  • Rechnungen für Kunden oder Lieferanten werden automatisch erstellt und gespeichert.
  • Das Wissen über den Kunden lässt sich auch für andere Abteilung nutzen – beispielsweise für Forschung und Entwicklung.

CRM gibt Ihnen zu verstehen, wie der Kunde tickt. Jeder Mitarbeiter kann im System relevante Informationen ergänzen, ändern und einsehen. Auch der bisherige Schriftverkehr lässt sich lückenlos nachvollziehen. Im Büro sowie im Home Office. Dies ist ein großer Pluspunkt für alle Abteilungen. Wahre Datenschätze werden freigelegt: Plant ein Mitarbeiter beispielsweise ein Verkaufsgespräch, dann findet er im System die wichtigsten Informationen über den Kunden und kann sich damit optimal auf das Gespräch vorbereiten.

Um die oben genannten Punkte zu realisieren, sollten Sie Folgendes beachten: Es braucht eine Software für alle Bereiche. Nur so etablieren Sie eine einheitliche Datenbank, die sowohl für Marketing als auch für den Vertrieb nützlich ist. Ein wichtiger Nebeneffekt:  Doppelgleisigkeiten sowie redundante Informationen vermeiden Sie mit strategischem Customer Relationship Management im Vornhinein.

Daten nutzen, Produktion optimieren

Wer weiß, was sich der Kunde wünscht, kann auch seine Produktion dementsprechend anpassen. Voraussetzung dafür: Das hauseigene Enterprise-Ressource-Planning-System harmoniert mit der CRM-Lösung.  Nehmen wir an, Sie produzieren Bürostühle. Ihre CRM-Software meldet, dass sich blaue Stühle doppelt so gut verkaufen, wie schwarze Stühle. Sofort können Sie Fertigungsaufträge sowie Stücklisten den Kundenbedürfnissen anpassen. Vor allem bei saisonalen Schwankungen ist dies überaus hilfreich.

CRM: Software-Lösungen auf einem Blick

Eins ist klar: Customer Relationship Management funktioniert nur mit der richtigen Software. Hier eine kleine Auswahl, mit welchen Lösungen Sie Ihre Geschäftsprozesse digital verwalten:

  • Sage punktet mit einer Vielzahl an Funktionen. Umsatzprognosen, Reportings sowie eine zentrale Datenablage machen die Software zum Allrounder.
  • Die Deutsche Telekom bietet CRM-Software von TecArt an. Damit managen Sie nicht nur Ihren Kundenstock, sondern steuern auch Service und Support schnell und einfach.
  • Der Big Player Microsoft vernetzt das Office-365-Paket mit seinem CRM-System.  Die Suche nach Kundendaten oder das Schreiben eines Geschäftsberichts gehen so schneller von der Hand.

Weiterführende Links: 

    • Definition: Dieses YouTube-Video erklärt Customer Relationship Management sehr anschaulich.
    • Ebenfalls ein wichtiger CRM-Aspekt: Word-of-Mouth. 5 Tipps für Mundpropaganda über Unternehmen.
    • Definition Corporate Social Responsibility: Darum ist Nachhaltigkeit auch ein wichtiges Thema für Mittelständler.
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