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Kundendialog: Engagement wichtig, aber ausbaufähig

In Sachen Kundendialog läuft ohne Social Media mittlerweile wenig. Kein Wunder – denn kein anderer Kanal bietet derart gute Möglichkeiten zur direkten Interaktion. Daher steht das Thema Engagement auf Social-Media-Kanälen auf der Wunschliste der Unternehmen ganz oben. Allerdings lassen sie viele Chancen ungenutzt.
Kundendialog: Engagement wichtig, aber ausbaufähig Mehr Likes, mehr Shares, mehr Retweets: Engagement ist wichtigster Faktor beim Kundendialog im Social Web. (© 2016 Gil C/Shutterstock)

Unternehmen oft wenig zielgerichtet im Social Web unterwegs

Gelingt der Kundendialog auf Social-Media-Kanälen, verbreiten sich Unternehmenspostings fast von selbst, indem sie kommentiert, geteilt, geliked oder retweetet werden. Dieses sogenannte Engagement auszubauen, steht daher bei vielen Unternehmen weit oben auf der Prioritätenliste. Sehr zielgerichtet gehen viele dabei allerdings nicht vor, wie eine aktuelle Studie von Lithium Technologies zeigt.

Echter Kundendialog per Social Media oft Fehlanzeige

Aktiv im Bereich Social Media sind die Unternehmen, oft sogar auf mehreren Kanälen. 93 Prozent der 3.700 befragten Social Media Manager setzten auf Facebook und auch Twitter wird von 79 Prozent bedient. In echten Kundendialog treten viele allerdings nicht. Meist werden in erster Linie unternehmenseigene Inhalte gepostet. Eine tatsächliche Interaktion mit dem Kunden findet nur selten statt – obwohl das Medium geradezu prädestiniert dafür ist. Der Umfrage zufolge pflegen nur 14 Prozent der Unternehmen eine eigene Community für die Kundenkommunikation.

Engagement oberstes Ziel bei Social-Media-Maßnahmen

Vielen Unternehmen ist offenbar durchaus bewusst, dass sie aus den Social-Media-Kanälen mehr herausholen könnten: Zwei Drittel der Befragten sagten, dass die Steigerung des Engagements in ihrem Unternehmen Priorität hat. Das zeigt sich auch beim Monitoring der Unternehmensseiten im Social Web. Für 80 Prozent ist die Engagement-Rate hier die wichtigste Kennzahl, während Click-Through-Raten und Social Impressions nur von untergeordneter Bedeutung sind.

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Kundendialog: Engagement wichtig, aber ausbaufähig Mehr Likes, mehr Shares, mehr Retweets: Engagement ist wichtigster Faktor beim Kundendialog im Social Web. (© 2016 Gil C/Shutterstock)

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Vielen Unternehmen ist offenbar durchaus bewusst, dass sie aus den Social-Media-Kanälen mehr herausholen könnten: Zwei Drittel der Befragten sagten, dass die Steigerung des Engagements in ihrem Unternehmen Priorität hat. Das zeigt sich auch beim Monitoring der Unternehmensseiten im Social Web. Für 80 Prozent ist die Engagement-Rate hier die wichtigste Kennzahl, während Click-Through-Raten und Social Impressions nur von untergeordneter Bedeutung sind.

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