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Kundenfeedback einholen: Was Sie daraus lernen können

Sie wollen die Qualität Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung verbessern? Dann holen Sie ein Kundenfeedback ein. Mit diesen kostenbaren Daten wissen Sie schließlich ganz genau, an welchen Stellen Sie an den Optimierungsschrauben drehen können.
Kundenfeedback einholen: Was Sie daraus lernen können Kundenfeedback hilft Ihnen, die Qualität von Produkten und Dienstleistungen stetig zu verbessern. (© 2016 Pressmaster/Shutterstock)

Kundenfeedback: Kritik bringt Sie voran

Das Prinzip des Kundenfeedbacks ist im digitalen Zeitalter allgegenwärtig: Jeder Konsument kann seine Meinung in den sozialen Medien kundtun oder eine der unzähligen Bewertungsplattformen nutzen. Für Sie als Unternehmer eröffnet das ganz neue Möglichkeiten, die Güteklasse Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung passgenau an die Bedürfnisse der Käufer anzupassen. Der Bundesverband IT-Mittelstand (BITMi) empfiehlt beispielsweise, immer direkt am Point of Sale (PoS) eine Befragung durchzuführen. Die so gewonnenen Informationen sind Gold wert für Ihr Business.

Ein Feedback von Ihren Geschäftskunden ist dabei mindestens genauso sinnvoll:

  • Sie finden Fehler in Ihren Abläufen und Prozessen, die Ihnen selbst vielleicht gar nicht aufgefallen wären.
  • Wenn Sie wissen, wo der sprichwörtliche Schuh drückt, können Sie Verbesserungen planen und durchführen.
  • Ganz nebenbei vermitteln Sie serviceorientiertes Denken, was sich positiv auf Ihr Image auswirkt.

Im Grunde kann es nur Gewinner geben, wenn Sie ein Kundenfeedback einholen – denn auch negative Bewertungen setzen einen Lernprozess auf Ihrer Seite in Gang.

Kundenbefragung: So funktioniert es

Eine zentrale Frage ist natürlich: In welcher Form wird die Kunden(un)zufriedenheit gemessen? Dazu gibt es, unabhängig von der Branche, ein paar grundlegende Spielregeln:

  • Kurz ist Trumpf. Die wenigsten Menschen haben Zeit und Lust, seitenlange Feedbackbögen auszufüllen. Als Daumenregel gilt daher: Die Umfrage darf nicht länger als zehn oder 15 Minuten dauern – noch besser ist es, wenn sie nur ein paar Minuten Zeit in Anspruch nimmt.
  • Werden Sie persönlich. Sprechen Sie Ihren Kunden auf den Fragebögen direkt an und verwenden Sie seinen Namen. Ideenlose Platzhalter schaffen hingegen Distanz. Es ist außerdem sinnvoll, dem Testnehmer einen festen Ansprechpartner in Ihrem Unternehmen zuzuweisen.
  • Anonymität ist kontraproduktiv. Wenn Sie nicht wissen, welcher Kunde welches Feedback gegeben hat, können Sie unter Umständen mit den Daten nichts anfangen.
  • Konkret statt abstrakt. Formulieren Sie den Feedbackbogen nicht zu allgemein. Wenn die Auswertung zu einer Verbesserung in Ihrem Unternehmen führen soll, brauchen Sie ganz handfeste Informationen.
  • Kleine Häppchen sind besser zu verdauen. Es ist praktischer, mehrmals im Jahr sehr kurze Kundenbefragungen durchzuführen, als einmal im Jahr eine große. Zum einen sind die Fragebögen schnell auszufüllen – siehe auch oben –, zum anderen bekommen Sie zeitnah Informationen, mit denen Sie Optimierungsprozesse anstoßen können.

Übrigens: Bei Telefonbefragungen sind die Rücklaufquoten besonders gut. Auf Platz zwei stehen die Onlinevarianten.

Kundenumfrage auswerten: Transparenz ist wichtig

Nun haben Sie diese vielen Daten und was machen Sie damit? Das Kundenfeedback darf jetzt auf keinen Fall in einer Schublade landen oder auf einer Festplatte verstauben. Es muss ausgewertet werden.

Auch hierfür gibt es Grundlegendes zu beachten:

  • Nehmen Sie alles ernst. Auch hinter unscheinbaren Anmerkungen und Kommentaren verbergen sich gegebenenfalls Möglichkeiten für Verbesserungen.
  • Ordnen Sie das Kundenfeedback nach Schwerpunkten. Dadurch werden die Informationen übersichtlicher und können besser bearbeitet werden.
  • Des Weiteren ist es wichtig, ganz offen mit Kritik und Lob umzugehen. Ihre Mitarbeiter sollten über die Ergebnisse der Umfragen informiert werden, denn sie haben vielleicht selbst ein paar gute Lösungsvorschläge für Probleme. Sie können das Kundenfeedback beispielsweise im Intranet zugänglich machen oder eine Pinnwand aufbauen.

Sobald Sie begonnen haben, das Kundenfeedback für Verbesserungen zu nutzen, sollten Sie auch Ihre Kunden informieren. Sie erfahren, ob die Optimierungen überhaupt ankommen, und pflegen gleichzeitig erneut Ihr Image. Und damit schließt sich dann auch der Feedbackkreislauf.

Weiterführende Links:

  • "Gründerszene" hat zehn Gründe zusammengestellt, warum Kundenfeedback Ihr Business erfolgreicher macht.
  • Mit Feedback verloren geglaubte Kunden zurückerobern? Wie das geht, weiß "Impulse".
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Sie wollen die Qualität Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung verbessern? Dann holen Sie ein Kundenfeedback ein. Mit diesen kostenbaren Daten wissen Sie schließlich ganz genau, an welchen Stellen Sie an den Optimierungsschrauben drehen können.
Kundenfeedback einholen: Was Sie daraus lernen können Kundenfeedback hilft Ihnen, die Qualität von Produkten und Dienstleistungen stetig zu verbessern. (© 2016 Pressmaster/Shutterstock)

Kundenfeedback: Kritik bringt Sie voran

Das Prinzip des Kundenfeedbacks ist im digitalen Zeitalter allgegenwärtig: Jeder Konsument kann seine Meinung in den sozialen Medien kundtun oder eine der unzähligen Bewertungsplattformen nutzen. Für Sie als Unternehmer eröffnet das ganz neue Möglichkeiten, die Güteklasse Ihres Produktes oder Ihrer Dienstleistung passgenau an die Bedürfnisse der Käufer anzupassen. Der Bundesverband IT-Mittelstand (BITMi) empfiehlt beispielsweise, immer direkt am Point of Sale (PoS) eine Befragung durchzuführen. Die so gewonnenen Informationen sind Gold wert für Ihr Business.

Ein Feedback von Ihren Geschäftskunden ist dabei mindestens genauso sinnvoll:

  • Sie finden Fehler in Ihren Abläufen und Prozessen, die Ihnen selbst vielleicht gar nicht aufgefallen wären.
  • Wenn Sie wissen, wo der sprichwörtliche Schuh drückt, können Sie Verbesserungen planen und durchführen.
  • Ganz nebenbei vermitteln Sie serviceorientiertes Denken, was sich positiv auf Ihr Image auswirkt.

Im Grunde kann es nur Gewinner geben, wenn Sie ein Kundenfeedback einholen – denn auch negative Bewertungen setzen einen Lernprozess auf Ihrer Seite in Gang.

Kundenbefragung: So funktioniert es

Eine zentrale Frage ist natürlich: In welcher Form wird die Kunden(un)zufriedenheit gemessen? Dazu gibt es, unabhängig von der Branche, ein paar grundlegende Spielregeln:

  • Kurz ist Trumpf. Die wenigsten Menschen haben Zeit und Lust, seitenlange Feedbackbögen auszufüllen. Als Daumenregel gilt daher: Die Umfrage darf nicht länger als zehn oder 15 Minuten dauern – noch besser ist es, wenn sie nur ein paar Minuten Zeit in Anspruch nimmt.
  • Werden Sie persönlich. Sprechen Sie Ihren Kunden auf den Fragebögen direkt an und verwenden Sie seinen Namen. Ideenlose Platzhalter schaffen hingegen Distanz. Es ist außerdem sinnvoll, dem Testnehmer einen festen Ansprechpartner in Ihrem Unternehmen zuzuweisen.
  • Anonymität ist kontraproduktiv. Wenn Sie nicht wissen, welcher Kunde welches Feedback gegeben hat, können Sie unter Umständen mit den Daten nichts anfangen.
  • Konkret statt abstrakt. Formulieren Sie den Feedbackbogen nicht zu allgemein. Wenn die Auswertung zu einer Verbesserung in Ihrem Unternehmen führen soll, brauchen Sie ganz handfeste Informationen.
  • Kleine Häppchen sind besser zu verdauen. Es ist praktischer, mehrmals im Jahr sehr kurze Kundenbefragungen durchzuführen, als einmal im Jahr eine große. Zum einen sind die Fragebögen schnell auszufüllen – siehe auch oben –, zum anderen bekommen Sie zeitnah Informationen, mit denen Sie Optimierungsprozesse anstoßen können.

Übrigens: Bei Telefonbefragungen sind die Rücklaufquoten besonders gut. Auf Platz zwei stehen die Onlinevarianten.

Kundenumfrage auswerten: Transparenz ist wichtig

Nun haben Sie diese vielen Daten und was machen Sie damit? Das Kundenfeedback darf jetzt auf keinen Fall in einer Schublade landen oder auf einer Festplatte verstauben. Es muss ausgewertet werden.

Auch hierfür gibt es Grundlegendes zu beachten:

  • Nehmen Sie alles ernst. Auch hinter unscheinbaren Anmerkungen und Kommentaren verbergen sich gegebenenfalls Möglichkeiten für Verbesserungen.
  • Ordnen Sie das Kundenfeedback nach Schwerpunkten. Dadurch werden die Informationen übersichtlicher und können besser bearbeitet werden.
  • Des Weiteren ist es wichtig, ganz offen mit Kritik und Lob umzugehen. Ihre Mitarbeiter sollten über die Ergebnisse der Umfragen informiert werden, denn sie haben vielleicht selbst ein paar gute Lösungsvorschläge für Probleme. Sie können das Kundenfeedback beispielsweise im Intranet zugänglich machen oder eine Pinnwand aufbauen.

Sobald Sie begonnen haben, das Kundenfeedback für Verbesserungen zu nutzen, sollten Sie auch Ihre Kunden informieren. Sie erfahren, ob die Optimierungen überhaupt ankommen, und pflegen gleichzeitig erneut Ihr Image. Und damit schließt sich dann auch der Feedbackkreislauf.

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  • Mit Feedback verloren geglaubte Kunden zurückerobern? Wie das geht, weiß "Impulse".
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