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Mit dem Net Promoter Score Kundenzufriedenheit ermitteln

Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit Ihrem Unternehmen? Genau das soll der Net Promoter Score ans Licht bringen. Lesen Sie hier, wie Sie die Kennziffer berechnen und einstufen sowie welche verschiedenen Erhebungsmöglichkeiten Sie haben.
Mit dem Net Promoter Score Kundenzufriedenheit ermitteln Kommen Ihre Kunden zurück ins Geschäft? Vielleicht sogar mit noch mehr Kundschaft? Der Net Promoter Score gibt Aufschluss. (© 2016 www.BillionPhotos.com/Shutterstock)

So funktioniert der Net Promoter Score

Die Idee hinter dem Net Promoter Score ist clever. Die zentrale Frage, die Kunden beantworten sollen, lautet: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen beziehungsweise das Produkt / die Dienstleistung XY an andere weiterempfehlen?" Der Clou: Die Frage impliziert bereits, wie zufrieden der Kunde selbst ist. Wenn er es nämlich nicht ist, empfiehlt er Ihre Firma sicherlich nicht weiter. Schließlich geht es um seinen guten Ruf. Kurz: Die aus der jeweiligen Antwort zu errechnende Kennziffer ist also ein Instrument zur Bestimmung der Kundenzufriedenheit und der Kundenorientierung.

Erst in der zweiten Frage kann – muss aber nicht – das "Warum" ermittelt werden. Die Gründe für oder gegen eine Weiterempfehlungen helfen Ihnen dabei, die Bedürfnisse und realen Erfahrungen der Kunden kennenzulernen. Für den NPS – so lautet die Abkürzung der Kennziffer – ist das allerdings nicht mehr relevant.

Grundsätzliche Tipps zur Kundenbefragung

Der Net Promoter Score wird mithilfe eines Fragebogens bestimmt. Grundsätzlich gilt: Die Kundenbefragung sollte maximal zehn Fragen beinhalten – mehr  nerven schlichtweg. Die Formulierungen sollten dabei kurz und gut verständlich sein. Ob Sie sich online Feedback einholen, telefonisch oder direkt im Geschäft auf den Kunden zugehen, ist Ihre Entscheidung. Wichtig ist aber, dass Sie mehr als 100 Leute erreichen, damit das Feedback-Instrument repräsentativ ist.

Natürlich können Sie die Befragungen nach einiger Zeit wiederholen und so überprüfen, ob sich der Net Promoter Score verbessert hat. Beachten Sie dabei, die Erhebungsmethode in den darauffolgenden Phasen nicht zu verändern. Nur so können Sie die Werte exakt miteinander vergleichen.

Wie Sie den Net Promoter Score berechnen

Die Kunden beantworten die Fragen, indem Sie einen Wert auf einer Skala von null bis zehn angeben – null bedeutet "höchst unwahrscheinlich" und zehn das Gegenteilige, der Kunde würde Ihr Unternehmen also "höchst wahrscheinlich" weiterempfehlen.

Die Berechnung des Net Promoter Score funktioniert wie folgt: Teilen Sie die Kunden zunächst in drei Gruppen:

  • Alle, die die Weiterempfehlungsfrage mit neun oder zehn beantwortet haben, bilden die Gruppe der Fürsprecher (sogenannte Promoter). Das heißt, diese sind höchstwahrscheinlich zufrieden mit Ihrer Firma und sprechen eine Empfehlung aus.
  • Die zweite Gruppe sind die Unentschieden (englisch: Passives). Sie haben einen Wert von sieben oder acht vergeben.
  • Zur dritten Gruppe gehören die Kritiker (englisch: Detractors). Sie haben die Frage mit einem Wert zwischen null und sechs beantwortet.

Anschließend ermitteln Sie den Prozentsatz der Fürsprecher beziehungsweise Kritiker. Die Formel dafür lautet:

Anzahl der Fürsprecher beziehungsweise Kritiker

---------------------------------------------------------------      x 100

Anzahl der gesamten Befragten

Der Net Promoter Score ist nun ganz einfach zu berechnen: Subtrahieren Sie die Kritiker von den Promotern. Zur Veranschaulichung als Formel:

Promoter (in Prozent) – Kritiker (in Prozent) = Net Promoter Score

Es kann ein Wert zwischen -100 und 100 erreicht werden.

Beispiel: Wenn 30 Prozent der Kunden Promoter sind und 40 Kritiker, beträgt der Net Promoter Score -10 Prozent.

Was ist eine gute Kennziffer? Was eine schlechte?

Wie sind die Werte nun zu interpretieren? Grundsätzlich ist ein Prozentsatz im zweistelligen positiven Bereich ein gutes Zeichen, erklärt Unternehmensberater Michael Paulus in "impulse". Denn Unternehmen mit mehr Promoter-Stimmen wachsen in der Regel profitabel. Ob die Kennziffer als gut oder eher schlecht zu deuten ist, hängt aber auch von der Branche und dem Wettbewerbsumfeld ab. Beispielsweise ist ein negativer NPS im deutschen Bankensektor üblich. Erreicht also ein Geldhaus den Wert null, dann wird er in diesem Umfeld bereits als gut bewertet.

Vorteile und Nachteile des NPS

Der Net Promoter Score ist nicht nur von Vorteil, weil er sich für Unternehmen jedweder Größe eignet. Er ist außerdem "ein Frühindikator für die künftige Geschäftsentwicklung", wie Paulus erläutert. Anstatt also vergangene Daten zu analysieren, ist der Blick nach vorne gerichtet.

Wichtig ist, wie bereits oben angemerkt, dass die Befragung repräsentativ ist und die Erhebungsmethode im Laufe der Zeit nicht verändert wird. Planen Sie daher gründlich, um die Ergebnisse nicht zu verfälschen.

Weiterführende Links:

  • Wie können Sie die Kundenzufriedenheit steigern? Ein Instrument, das Ihnen dabei hilft, ist die Customer Journey Map.
  • Customer Lifecycle: Wie machen Sie einmalige Käufer zu loyalen Kunden? 5 Tipps für Mittelständler.
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Mit dem Net Promoter Score Kundenzufriedenheit ermitteln Kommen Ihre Kunden zurück ins Geschäft? Vielleicht sogar mit noch mehr Kundschaft? Der Net Promoter Score gibt Aufschluss. (© 2016 www.BillionPhotos.com/Shutterstock)

So funktioniert der Net Promoter Score

Die Idee hinter dem Net Promoter Score ist clever. Die zentrale Frage, die Kunden beantworten sollen, lautet: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie das Unternehmen beziehungsweise das Produkt / die Dienstleistung XY an andere weiterempfehlen?" Der Clou: Die Frage impliziert bereits, wie zufrieden der Kunde selbst ist. Wenn er es nämlich nicht ist, empfiehlt er Ihre Firma sicherlich nicht weiter. Schließlich geht es um seinen guten Ruf. Kurz: Die aus der jeweiligen Antwort zu errechnende Kennziffer ist also ein Instrument zur Bestimmung der Kundenzufriedenheit und der Kundenorientierung.

Erst in der zweiten Frage kann – muss aber nicht – das "Warum" ermittelt werden. Die Gründe für oder gegen eine Weiterempfehlungen helfen Ihnen dabei, die Bedürfnisse und realen Erfahrungen der Kunden kennenzulernen. Für den NPS – so lautet die Abkürzung der Kennziffer – ist das allerdings nicht mehr relevant.

Grundsätzliche Tipps zur Kundenbefragung

Der Net Promoter Score wird mithilfe eines Fragebogens bestimmt. Grundsätzlich gilt: Die Kundenbefragung sollte maximal zehn Fragen beinhalten – mehr  nerven schlichtweg. Die Formulierungen sollten dabei kurz und gut verständlich sein. Ob Sie sich online Feedback einholen, telefonisch oder direkt im Geschäft auf den Kunden zugehen, ist Ihre Entscheidung. Wichtig ist aber, dass Sie mehr als 100 Leute erreichen, damit das Feedback-Instrument repräsentativ ist.

Natürlich können Sie die Befragungen nach einiger Zeit wiederholen und so überprüfen, ob sich der Net Promoter Score verbessert hat. Beachten Sie dabei, die Erhebungsmethode in den darauffolgenden Phasen nicht zu verändern. Nur so können Sie die Werte exakt miteinander vergleichen.

Wie Sie den Net Promoter Score berechnen

Die Kunden beantworten die Fragen, indem Sie einen Wert auf einer Skala von null bis zehn angeben – null bedeutet "höchst unwahrscheinlich" und zehn das Gegenteilige, der Kunde würde Ihr Unternehmen also "höchst wahrscheinlich" weiterempfehlen.

Die Berechnung des Net Promoter Score funktioniert wie folgt: Teilen Sie die Kunden zunächst in drei Gruppen:

  • Alle, die die Weiterempfehlungsfrage mit neun oder zehn beantwortet haben, bilden die Gruppe der Fürsprecher (sogenannte Promoter). Das heißt, diese sind höchstwahrscheinlich zufrieden mit Ihrer Firma und sprechen eine Empfehlung aus.
  • Die zweite Gruppe sind die Unentschieden (englisch: Passives). Sie haben einen Wert von sieben oder acht vergeben.
  • Zur dritten Gruppe gehören die Kritiker (englisch: Detractors). Sie haben die Frage mit einem Wert zwischen null und sechs beantwortet.

Anschließend ermitteln Sie den Prozentsatz der Fürsprecher beziehungsweise Kritiker. Die Formel dafür lautet:

Anzahl der Fürsprecher beziehungsweise Kritiker

---------------------------------------------------------------      x 100

Anzahl der gesamten Befragten

Der Net Promoter Score ist nun ganz einfach zu berechnen: Subtrahieren Sie die Kritiker von den Promotern. Zur Veranschaulichung als Formel:

Promoter (in Prozent) – Kritiker (in Prozent) = Net Promoter Score

Es kann ein Wert zwischen -100 und 100 erreicht werden.

Beispiel: Wenn 30 Prozent der Kunden Promoter sind und 40 Kritiker, beträgt der Net Promoter Score -10 Prozent.

Was ist eine gute Kennziffer? Was eine schlechte?

Wie sind die Werte nun zu interpretieren? Grundsätzlich ist ein Prozentsatz im zweistelligen positiven Bereich ein gutes Zeichen, erklärt Unternehmensberater Michael Paulus in "impulse". Denn Unternehmen mit mehr Promoter-Stimmen wachsen in der Regel profitabel. Ob die Kennziffer als gut oder eher schlecht zu deuten ist, hängt aber auch von der Branche und dem Wettbewerbsumfeld ab. Beispielsweise ist ein negativer NPS im deutschen Bankensektor üblich. Erreicht also ein Geldhaus den Wert null, dann wird er in diesem Umfeld bereits als gut bewertet.

Vorteile und Nachteile des NPS

Der Net Promoter Score ist nicht nur von Vorteil, weil er sich für Unternehmen jedweder Größe eignet. Er ist außerdem "ein Frühindikator für die künftige Geschäftsentwicklung", wie Paulus erläutert. Anstatt also vergangene Daten zu analysieren, ist der Blick nach vorne gerichtet.

Wichtig ist, wie bereits oben angemerkt, dass die Befragung repräsentativ ist und die Erhebungsmethode im Laufe der Zeit nicht verändert wird. Planen Sie daher gründlich, um die Ergebnisse nicht zu verfälschen.

Weiterführende Links:

  • Wie können Sie die Kundenzufriedenheit steigern? Ein Instrument, das Ihnen dabei hilft, ist die Customer Journey Map.
  • Customer Lifecycle: Wie machen Sie einmalige Käufer zu loyalen Kunden? 5 Tipps für Mittelständler.
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