Image for Mdm Logo

Umtausch- und Reklamationsrecht: Was Kunden verlangen dürfen

Besitzen Kunden in jedem Fall ein Umtausch- und Reklamationsrecht? Sogar wenn die Ware fehlerfrei ist? Belange, die auch für Chefs interessant sind. Wir klären auf.
Umtausch- und Reklamationsrecht: Was Kunden verlangen dürfen Unzufriedene Kunden können in bestimmten Fällen von ihrem Reklamationsrecht Gebrauch machen. (© 2016 PathDoc/Shutterstock)

Über den Umgang mit fehlerfreier Ware

Eine Kundin kommt zu Ihnen ins Geschäft und will den vor einer Woche gekauften, mängelfreien Pullover reklamieren – müssen Sie diesen annehmen? Grundsätzlich nein. Denn mit dem Kauf des Kleidungsstücks hat sie einen Vertrag mit Ihrer Firma abgeschlossen. "Pacta sunt servanda" heißt es im Lateinischen dazu. Sprich: Einmal geschlossene Verträge, ob mündlich oder schriftlich, sind einzuhalten. Das bezieht sich sowohl auf Reklamationen als auch auf Umtausche.

Dennoch nehmen viele Verkäufer die Ware zurück. Das geschieht dann allerdings freiwillig, also aus Kulanz. Tipp: Schildern Sie in Ihrem Laden gut sichtbar aus, ob Sie Ware vom Umtausch ausschließen. Soll die Regel nur für bestimmte Artikel gelten, dann weisen Sie entsprechend auf die Ausnahmen hin.

Aber: Das Reklamationsrecht bei Fernabsatzverträgen, beispielsweise im Versandhandel oder bei Haustür- und Abzahlungsgeschäften, ist ein anderes. In diesen Fällen schützt das Gesetz den Kunden vor Überrumpelung und übereilten Schuldverpflichtungen, wie die Industrie und Handelskammer (IHK) in Frankfurt auf ihrer Website informiert. Die Konsequenz: Verbraucher haben bei derartigen Vertragsabschlüssen ein Widerrufsrecht von 14 Tagen. Darauf sollten Verkäufer ausdrücklich hinweisen. Tun sie es nicht, dann kann der Kunde noch Jahre später vom Vertrag zurücktreten.

Reklamationsrecht bei mangelhafter Ware

Bei mangelhafter Ware stehen Verbrauchern de jure mehr Rechte zu. Doch wann ist etwas mangelhaft? Die Frankfurter IHK definiert das so: "Ein Mangel an der Kaufsache liegt vor, wenn ihr tatsächlicher Zustand zum Zeitpunkt der Übergabe von der Beschaffenheit abweicht, die Verkäufer und Käufer bei Abschluss des Kaufvertrages vereinbart haben." Ist die Ware fehlerhaft, kann der Verbraucher diese grundsätzlich reparieren lassen oder einen fehlerfreien Ersatz fordern. Die Kosten dafür trägt das Geschäft.

Beispiel: Eine Kundin kauft ein Kleid und übersieht dabei ein Loch an der Naht. Da das Textil bereits beim Kauf beschädigt war, hat die Käuferin einen Nacherfüllungsanspruch. Sprich: Sie müssen das Kleid reparieren oder einen Ersatz ausliefern. Selbiger Anspruch ergibt sich übrigens, wenn die Ware nicht das hält, was Ihre Werbung verspricht. Lässt zum Beispiel die als extrem wetterfest propagierte Jacke sowohl Wind als auch Regen durch, dann gilt sie ebenfalls als mangelhaft.

Der Anspruch auf Nachbesserung beziehungsweise Ersatz gilt ab dem Kauf zwei Jahre lang. Es sei denn, es handelt sich um gebrauchte Ware. Dann verkürzt sich das Gewährleistungsrecht auf ein Jahr.

Dem Käufer die Schuld für den Mangel in die Schuhe zu schieben, ist keine gute Idee. Denn zum einen schadet das Ihrem Image und zum zweiten liegt die Beweislast in den ersten sechs Monaten nach dem Kauf bei Ihnen. Das heißt, Sie müssen belegen, dass die Ware bei der Übergabe einwandfrei war. Nach dem halben Jahr dreht sich der Spieß um, und der Kunde hat zu verifizieren, dass der Fehler von Anfang an vorhanden war.

Übrigens: Wenn die Nacherfüllung scheitert, kann der Kunde eine Minderung des Kaufpreises verlangen oder gar vom Vertrag zurücktreten. Im letzten Fall würde er die Ware retournieren und dafür sein Geld zurückbekommen. Allerdings muss es sich dann in der Regel um einen erheblichen Schaden handeln.

Garantie als unschlagbares Verkaufsargument

Sie sind von der Qualität Ihres Produktes überzeugt? Dann bieten Sie dem Kunden freiwillig eine Garantie für die Ware an. Damit gewinnen Sie nicht nur das Vertrauen Ihres Kunden, sondern bestimmen auch selbst, wie Sie mit mangelhafter Ware umgehen. Die genaue inhaltliche Ausgestaltung der Garantie liegt nämlich in Ihrem Ermessen. Viele Hersteller bieten beispielsweise kostenlose Reparaturen von kaputter Ware an. Im Gegenzug muss oft der Käufer für den Versand aufkommen.

Weiterführende Links:

  • Weitere interessante Fakten zum Umtausch- und Reklamationsrecht liefert die Website "test.de".
  • Wenn Kunden immer häufiger ihr Reklamationsrecht wahrnehmen, dann läuft bei Ihnen womöglich etwas schief. Um den Ursachen auf die Schliche zu kommen, hilft eine clevere Beschwerdemanagement-Software – 4 Lösungen.
Weitere Artikel zum Thema
Neue Ratgeber
alle ratgeber
Neues zu Beschwerdemanagement
alle ratgeber Alle Beiträge

Umtausch- und Reklamationsrecht: Was Kunden verlangen dürfen

Besitzen Kunden in jedem Fall ein Umtausch- und Reklamationsrecht? Sogar wenn die Ware fehlerfrei ist? Belange, die auch für Chefs interessant sind. Wir klären auf.
Umtausch- und Reklamationsrecht: Was Kunden verlangen dürfen Unzufriedene Kunden können in bestimmten Fällen von ihrem Reklamationsrecht Gebrauch machen. (© 2016 PathDoc/Shutterstock)

Über den Umgang mit fehlerfreier Ware

Eine Kundin kommt zu Ihnen ins Geschäft und will den vor einer Woche gekauften, mängelfreien Pullover reklamieren – müssen Sie diesen annehmen? Grundsätzlich nein. Denn mit dem Kauf des Kleidungsstücks hat sie einen Vertrag mit Ihrer Firma abgeschlossen. "Pacta sunt servanda" heißt es im Lateinischen dazu. Sprich: Einmal geschlossene Verträge, ob mündlich oder schriftlich, sind einzuhalten. Das bezieht sich sowohl auf Reklamationen als auch auf Umtausche.

Dennoch nehmen viele Verkäufer die Ware zurück. Das geschieht dann allerdings freiwillig, also aus Kulanz. Tipp: Schildern Sie in Ihrem Laden gut sichtbar aus, ob Sie Ware vom Umtausch ausschließen. Soll die Regel nur für bestimmte Artikel gelten, dann weisen Sie entsprechend auf die Ausnahmen hin.

Aber: Das Reklamationsrecht bei Fernabsatzverträgen, beispielsweise im Versandhandel oder bei Haustür- und Abzahlungsgeschäften, ist ein anderes. In diesen Fällen schützt das Gesetz den Kunden vor Überrumpelung und übereilten Schuldverpflichtungen, wie die Industrie und Handelskammer (IHK) in Frankfurt auf ihrer Website informiert. Die Konsequenz: Verbraucher haben bei derartigen Vertragsabschlüssen ein Widerrufsrecht von 14 Tagen. Darauf sollten Verkäufer ausdrücklich hinweisen. Tun sie es nicht, dann kann der Kunde noch Jahre später vom Vertrag zurücktreten.

Reklamationsrecht bei mangelhafter Ware

Bei mangelhafter Ware stehen Verbrauchern de jure mehr Rechte zu. Doch wann ist etwas mangelhaft? Die Frankfurter IHK definiert das so: "Ein Mangel an der Kaufsache liegt vor, wenn ihr tatsächlicher Zustand zum Zeitpunkt der Übergabe von der Beschaffenheit abweicht, die Verkäufer und Käufer bei Abschluss des Kaufvertrages vereinbart haben." Ist die Ware fehlerhaft, kann der Verbraucher diese grundsätzlich reparieren lassen oder einen fehlerfreien Ersatz fordern. Die Kosten dafür trägt das Geschäft.

Beispiel: Eine Kundin kauft ein Kleid und übersieht dabei ein Loch an der Naht. Da das Textil bereits beim Kauf beschädigt war, hat die Käuferin einen Nacherfüllungsanspruch. Sprich: Sie müssen das Kleid reparieren oder einen Ersatz ausliefern. Selbiger Anspruch ergibt sich übrigens, wenn die Ware nicht das hält, was Ihre Werbung verspricht. Lässt zum Beispiel die als extrem wetterfest propagierte Jacke sowohl Wind als auch Regen durch, dann gilt sie ebenfalls als mangelhaft.

Der Anspruch auf Nachbesserung beziehungsweise Ersatz gilt ab dem Kauf zwei Jahre lang. Es sei denn, es handelt sich um gebrauchte Ware. Dann verkürzt sich das Gewährleistungsrecht auf ein Jahr.

Dem Käufer die Schuld für den Mangel in die Schuhe zu schieben, ist keine gute Idee. Denn zum einen schadet das Ihrem Image und zum zweiten liegt die Beweislast in den ersten sechs Monaten nach dem Kauf bei Ihnen. Das heißt, Sie müssen belegen, dass die Ware bei der Übergabe einwandfrei war. Nach dem halben Jahr dreht sich der Spieß um, und der Kunde hat zu verifizieren, dass der Fehler von Anfang an vorhanden war.

Übrigens: Wenn die Nacherfüllung scheitert, kann der Kunde eine Minderung des Kaufpreises verlangen oder gar vom Vertrag zurücktreten. Im letzten Fall würde er die Ware retournieren und dafür sein Geld zurückbekommen. Allerdings muss es sich dann in der Regel um einen erheblichen Schaden handeln.

Garantie als unschlagbares Verkaufsargument

Sie sind von der Qualität Ihres Produktes überzeugt? Dann bieten Sie dem Kunden freiwillig eine Garantie für die Ware an. Damit gewinnen Sie nicht nur das Vertrauen Ihres Kunden, sondern bestimmen auch selbst, wie Sie mit mangelhafter Ware umgehen. Die genaue inhaltliche Ausgestaltung der Garantie liegt nämlich in Ihrem Ermessen. Viele Hersteller bieten beispielsweise kostenlose Reparaturen von kaputter Ware an. Im Gegenzug muss oft der Käufer für den Versand aufkommen.

Weiterführende Links:

  • Weitere interessante Fakten zum Umtausch- und Reklamationsrecht liefert die Website "test.de".
  • Wenn Kunden immer häufiger ihr Reklamationsrecht wahrnehmen, dann läuft bei Ihnen womöglich etwas schief. Um den Ursachen auf die Schliche zu kommen, hilft eine clevere Beschwerdemanagement-Software – 4 Lösungen.
Weitere Artikel zum Thema
Neue Ratgeber