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Bestandskunden pflegen: So gelingt es im Onlineshop

Sie sind wie Gold in Ihrem Onlineshop. Doch nur, wenn Sie Ihre Bestandskunden pflegen, haben Sie etwas von diesen Umsatzbringern. Denn die lassen auf Dauer mehr Geld in Ihrer Kasse klingeln als die viel umworbenen Erstbesteller.
Bestandskunden pflegen: So gelingt es im Onlineshop Bestandskunden pflegen – das sollte eine Selbstsverständlichkeit sein. (© 2016 Pics-xl/Shutterstock)

Bestandskunden pflegen: Das zahlt sich aus

Klar, neue Kunden sind wichtig für Ihr Geschäft. Aber darüber sollten Sie die bisherigen Käufer nicht vernachlässigen. Die sind nämlich wesentlich lukrativer für Sie. So steht es im Adobe Digital Index. Darin heißt es für einen durchschnittlichen Onlineshop in Deutschland:

  • Ein Fünftel der Bestandskunden sorgt für 40 Prozent des Umsatzes.
  • Und der Umsatz pro Besuch (revenue per visit) ist bei ihnen dreimal höher als bei Erstkäufern.

Da sollte man meinen, dass die Stammkundschaft besonders gepflegt wird. Doch weit gefehlt: Deutsche Onlineshop-Besitzer stecken 80 Prozent ihres Marketing-Budgets in die Neukundenakquise. Treue wird offenbar nicht belohnt.

Bestandskunden pflegen: Alles Bio

Dabei ließe sich damit ein bekannter, biologischer Effekt elegant ausnutzen. Der findet im zerebralen Belohnungszentrum des menschlichen Gehirns statt, das auf positive Erfahrungen reagiert. Dazu gehört zum Beispiel auch ein schöner und zufriedenstellender Einkauf. Er führt im besten Fall dazu, dass Glückshormone im Körper zirkulieren und für gute Laune sorgen. Und: Dieses wohlige Gefühl macht süchtig und schreit nach mehr.

Das wissen auch die Kundenbetreuer in vielen Unternehmen und versuchen, wechselwillige Kunden mit speziellen Zuwendungen zu halten. Also, Rabatte, Gutscheine, kleine Geschenke und sonstige Offerten. Aber warum passiert das meistens nur, wenn ein Klient mit Kündigung droht? Bestandskunden hingegen können in der Regel lange auf derlei Vergünstigungen warten. Kein Wunder, dass viele sich früher oder später einen anderen Anbieter suchen.

Das bestätigt auch der BMC Churn Index zur Kundenbetreuung. Dessen Mastermind Peter Armstrong sagt:

"Die Untersuchung zeigt, dass die Verbraucher ihre Anbieter aufgrund finanzieller Anreize wählen, schlechter Service (!) jedoch der eigentliche Auslöser für einen Anbieterwechsel ist."

Bestandskunden pflegen: Kleine Geschenke ...

Also, was tun? Kümmern Sie sich um Ihre Bestandskunden! Ein paar Beispiele:

  • Informieren Sie Stammkunden über Probleme bei Kaufabwicklung und Lieferung.
  • Gewähren Sie auch ihnen und nicht nur neuen Käufern Rabatte.
  • Belohnen Sie Vertragsverlängerungen.
  • Machen Sie Ihre Kundenbetreuer mit Weiterbildung fit.
  • Lassen Sie einfach mal eine kleine Prämie springen.

Das ist schon mal ein Anfang. Aber es geht noch zielgerichteter. Schließlich haben Sie etwas enorm Wichtiges in der Hinterhand: Kundendaten! Denn jeder Nutzer hinterlässt in Ihrem Onlineshop und bei der Kaufabwicklung interessante Informationen. Diesen kommen Sie mit CRM-Systemen auf die Spur. Für den Anfang und einen kleinen Klientenkreis genügt aber auch schon eine simple Excel-Tabelle mit den entsprechenden Angaben. Was gehört zum Beispiel dort hinein?

  • Wie viel Umsatz macht ein Kunde?
  • Wo wohnt er?
  • Wie alt ist er?
  • Ist er Erstkäufer oder hat er bereits öfter bestellt?
  • Was hat er in welcher Größe und Menge bestellt?

Sinn und Zweck der Datensammlung (Big Data) ist deren Analyse, mit der Sie Rückschlüsse auf Ihre Strategie ziehen. Beispiele und Tipps zu diesem gewinnbringenden Thema finden Sie in unserem Ratgeber: "Kundenanalyse mit Big Data: Daten sinnvoll nutzen".

Bestandskunden pflegen: Beispiele für die smarte Kommunikation

Bei einem Onlineshop entfällt im operativen Alltag natürlich das persönliche Gespräch. Aber dafür haben Sie noch einige andere Kanäle und Möglichkeiten für die Kontaktaufnahme.

  • Laden Sie zu Veranstaltungen in Ihrem Geschäft ein. Das können Tage der offenen Tür sein, Produktvorstellungen oder Infoabende.
  • Verschicken Sie Newsletter. Besonders sinnvoll: Personalisieren Sie diese digitalen Wurfsendungen. Dank Ihrer Kundenanalyse kennen Sie die Vorlieben und Interessen Ihrer Kunden im Onlineshop. Versorgen Sie die Bestandskunden also treffsicher mit Informationen über ihre Vorlieben.
  • Erstellen Sie Kundenmagazine, entweder digital oder auf Papier. Darin vertiefen Sie Themen und Schwerpunkte Ihres Angebots zusätzlich zum Marketinginstrument Newsletter.
  • Klarer Fall: Bespielen Sie die Kanäle der wichtigsten sozialen Netzwerke, also Facebook, Twitter und so weiter.
  • Setzen Sie auch auf persönliche Betreuung mittels eines Callcenters oder – noch besser – eines Kundenberaters aus Ihrem Team. Erkundigen Sie sich über diese telefonische Schiene nach der Zufriedenheit, etwa nach einem Kaufabschluss. So signalisieren Sie Aufmerksamkeit für die Belange Ihrer Klientel.

Weiterführende Links:

  • Für gute Umsätze benötigen Unternehmen treue Kunden. Doch wie ziehen Sie diese an Land? Ohne die richtigen Kundenbindungsinstrumente fischen Sie im Trüben.
  • Sie sind der digitale Albtraum in Ihrem Onlineshop: Kaufabbrecher! Clevere Mittelständler können sie dennoch vom Kaufabschluss überzeugen.
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Sie sind wie Gold in Ihrem Onlineshop. Doch nur, wenn Sie Ihre Bestandskunden pflegen, haben Sie etwas von diesen Umsatzbringern. Denn die lassen auf Dauer mehr Geld in Ihrer Kasse klingeln als die viel umworbenen Erstbesteller.
Bestandskunden pflegen: So gelingt es im Onlineshop Bestandskunden pflegen – das sollte eine Selbstsverständlichkeit sein. (© 2016 Pics-xl/Shutterstock)

Bestandskunden pflegen: Das zahlt sich aus

Klar, neue Kunden sind wichtig für Ihr Geschäft. Aber darüber sollten Sie die bisherigen Käufer nicht vernachlässigen. Die sind nämlich wesentlich lukrativer für Sie. So steht es im Adobe Digital Index. Darin heißt es für einen durchschnittlichen Onlineshop in Deutschland:

  • Ein Fünftel der Bestandskunden sorgt für 40 Prozent des Umsatzes.
  • Und der Umsatz pro Besuch (revenue per visit) ist bei ihnen dreimal höher als bei Erstkäufern.

Da sollte man meinen, dass die Stammkundschaft besonders gepflegt wird. Doch weit gefehlt: Deutsche Onlineshop-Besitzer stecken 80 Prozent ihres Marketing-Budgets in die Neukundenakquise. Treue wird offenbar nicht belohnt.

Bestandskunden pflegen: Alles Bio

Dabei ließe sich damit ein bekannter, biologischer Effekt elegant ausnutzen. Der findet im zerebralen Belohnungszentrum des menschlichen Gehirns statt, das auf positive Erfahrungen reagiert. Dazu gehört zum Beispiel auch ein schöner und zufriedenstellender Einkauf. Er führt im besten Fall dazu, dass Glückshormone im Körper zirkulieren und für gute Laune sorgen. Und: Dieses wohlige Gefühl macht süchtig und schreit nach mehr.

Das wissen auch die Kundenbetreuer in vielen Unternehmen und versuchen, wechselwillige Kunden mit speziellen Zuwendungen zu halten. Also, Rabatte, Gutscheine, kleine Geschenke und sonstige Offerten. Aber warum passiert das meistens nur, wenn ein Klient mit Kündigung droht? Bestandskunden hingegen können in der Regel lange auf derlei Vergünstigungen warten. Kein Wunder, dass viele sich früher oder später einen anderen Anbieter suchen.

Das bestätigt auch der BMC Churn Index zur Kundenbetreuung. Dessen Mastermind Peter Armstrong sagt:

"Die Untersuchung zeigt, dass die Verbraucher ihre Anbieter aufgrund finanzieller Anreize wählen, schlechter Service (!) jedoch der eigentliche Auslöser für einen Anbieterwechsel ist."

Bestandskunden pflegen: Kleine Geschenke ...

Also, was tun? Kümmern Sie sich um Ihre Bestandskunden! Ein paar Beispiele:

  • Informieren Sie Stammkunden über Probleme bei Kaufabwicklung und Lieferung.
  • Gewähren Sie auch ihnen und nicht nur neuen Käufern Rabatte.
  • Belohnen Sie Vertragsverlängerungen.
  • Machen Sie Ihre Kundenbetreuer mit Weiterbildung fit.
  • Lassen Sie einfach mal eine kleine Prämie springen.

Das ist schon mal ein Anfang. Aber es geht noch zielgerichteter. Schließlich haben Sie etwas enorm Wichtiges in der Hinterhand: Kundendaten! Denn jeder Nutzer hinterlässt in Ihrem Onlineshop und bei der Kaufabwicklung interessante Informationen. Diesen kommen Sie mit CRM-Systemen auf die Spur. Für den Anfang und einen kleinen Klientenkreis genügt aber auch schon eine simple Excel-Tabelle mit den entsprechenden Angaben. Was gehört zum Beispiel dort hinein?

  • Wie viel Umsatz macht ein Kunde?
  • Wo wohnt er?
  • Wie alt ist er?
  • Ist er Erstkäufer oder hat er bereits öfter bestellt?
  • Was hat er in welcher Größe und Menge bestellt?

Sinn und Zweck der Datensammlung (Big Data) ist deren Analyse, mit der Sie Rückschlüsse auf Ihre Strategie ziehen. Beispiele und Tipps zu diesem gewinnbringenden Thema finden Sie in unserem Ratgeber: "Kundenanalyse mit Big Data: Daten sinnvoll nutzen".

Bestandskunden pflegen: Beispiele für die smarte Kommunikation

Bei einem Onlineshop entfällt im operativen Alltag natürlich das persönliche Gespräch. Aber dafür haben Sie noch einige andere Kanäle und Möglichkeiten für die Kontaktaufnahme.

  • Laden Sie zu Veranstaltungen in Ihrem Geschäft ein. Das können Tage der offenen Tür sein, Produktvorstellungen oder Infoabende.
  • Verschicken Sie Newsletter. Besonders sinnvoll: Personalisieren Sie diese digitalen Wurfsendungen. Dank Ihrer Kundenanalyse kennen Sie die Vorlieben und Interessen Ihrer Kunden im Onlineshop. Versorgen Sie die Bestandskunden also treffsicher mit Informationen über ihre Vorlieben.
  • Erstellen Sie Kundenmagazine, entweder digital oder auf Papier. Darin vertiefen Sie Themen und Schwerpunkte Ihres Angebots zusätzlich zum Marketinginstrument Newsletter.
  • Klarer Fall: Bespielen Sie die Kanäle der wichtigsten sozialen Netzwerke, also Facebook, Twitter und so weiter.
  • Setzen Sie auch auf persönliche Betreuung mittels eines Callcenters oder – noch besser – eines Kundenberaters aus Ihrem Team. Erkundigen Sie sich über diese telefonische Schiene nach der Zufriedenheit, etwa nach einem Kaufabschluss. So signalisieren Sie Aufmerksamkeit für die Belange Ihrer Klientel.

Weiterführende Links:

  • Für gute Umsätze benötigen Unternehmen treue Kunden. Doch wie ziehen Sie diese an Land? Ohne die richtigen Kundenbindungsinstrumente fischen Sie im Trüben.
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