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FAQ erstellen: So generieren Sie den größten Kundennutzen

Wer, wie, was, warum? Wenn Sie eine FAQ erstellen, sollten Sie damit nicht nur die häufigsten Fragen der Kunden beantworten. Richtig eingesetzt, ist der Hilfetext nämlich auch ein wirksames Instrument für Ihren Content-Auftritt. Über die Vorteile und die richtige Umsetzung von FAQs.
FAQ erstellen: So generieren Sie den größten Kundennutzen Klare Formulierungen sind das A und O, wenn Sie eine FAQ erstellen. (© 2016 Guenter Albers/Shutterstock)

Vorteile von FAQs – für Kunden und Unternehmen

FAQs hat jeder schon mal gelesen und ebenso schnell vergessen. Denn leider sind viele Exemplare überhaupt nicht so hilfreich, wie Sie eigentlich sein sollten. Die Abkürzung steht für die englische Phrase "Frequently Asked Questions". Es geht also darum, die brennendsten Fragen der Kunden zu beantworten. Die Liste erfüllt richtig umgesetzt, aber auch weitere Aufgaben:

  • Mit FAQs entlasten Sie den eigenen Kundendienst. Je mehr Antworten Sie online zur Verfügung stellen, desto weniger brennen im besten Fall die Telefone Ihrer Angestellten. Es sei denn, Ihre Hilfetexte sind derart umständlich formuliert, dass Sie nur noch mehr Fragen aufwerfen.
  • Sie generieren nützlichen Content und ziehen durch suchmaschinenoptimierte Hilfetexte noch mehr Kunden auf Ihre Webseite.
  • Sie helfen damit Ihren eigenen Mitarbeitern. Denn: Was der Kundensupport weiß, wissen noch längst nicht alle Beschäftigten. Mit dem Nachschlagewerk haben Ihre Untergebenen schnell Antworten auf die wichtigsten Fragen parat.

FAQ erstellen: Was will Ihr Kunde?

Den Weg zur perfekten FAQ finden Sie nur mit einem guten Kundenverständnis im Gepäck. Welche Fragen stellen Ihre Nutzer eigentlich häufig? Nutzen Sie den Input aus Kundengesprächen – etwa im Verkauf oder auf Messen. Sammeln Sie die Fragen und strukturieren Sie diese nach Themen. So können Ihre Kunden ganz leicht zu dem Punkt springen, der sie interessiert. Außerdem wichtig: Formulieren Sie kurze und verständliche Sätze! Eine FAQ soll schließlich Fragen beantworten und nicht noch mehr Fragezeichen verursachen. Marketingformulierungen haben in der FAQ also nichts zu suchen.

Ist Ihre Zielgruppe heterogen? Wenn Ihre FAQ sowohl Laien als auch Experten ansprechen sollen, dann können Sie beispielsweise weiterführende Inhalte für interessierte Leser erstellen. Sobald Sie Ihren Hilfetext herausgearbeitet haben, lassen Sie ihn am besten von einem oder mehreren Laien gegenlesen und holen Sie sich Feedback ein. Auf diese Weise können Sie letzte Unklarheiten beseitigen.

Tipp: Nutzen Sie zur Beantwortung der Fragen auch multimediale Inhalte. Fügen Sie beispielsweise veranschaulichende Screenshots ein oder erklären Sie Sachverhalte per Video – das wirkt persönlicher und spricht viele Kunden an.

FAQ erstellen: Machen Sie sich auffindbar!

Die ganze Mühe war umsonst, wenn Ihr Content nicht gefunden wird. Achten Sie auf folgende Punkte, um die Sichtbarkeit Ihrer FAQ zu erhöhen:

  • Navigationspunkte helfen Ihren Lesern, sich auf Ihrer Webseite zu orientieren. Überlegen Sie sich einen sinnvollen Begriff, damit Ihre FAQ schnell gefunden wird. Nennen Sie Ihren Content am besten beim Namen, in diesem Fall also "FAQ".
  • Verweisen Sie darauf. Platzieren Sie Hinweise in verschiedenen Beiträgen auf Ihrer Homepage, machen Sie auf Ihrer Facebook-Fanseite oder anderen Social Media Kanälen auf Ihr Naschlagewerk aufmerksam. Auch Kundennewsletter eignen sich bestens als Werbung für die Content-Inhalte.
  • Verfassen Sie außerdem suchmaschinenoptimierte Inhalte. Dazu gehört neben einer ausreichenden Textlänge, dass Sie Ihre Inhalte regelmäßig aktualisieren. Eine Einführung in die Suchmaschinenoptimierung bietet Google an.

Weiterführende Links:

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FAQ erstellen: So generieren Sie den größten Kundennutzen Klare Formulierungen sind das A und O, wenn Sie eine FAQ erstellen. (© 2016 Guenter Albers/Shutterstock)

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FAQs hat jeder schon mal gelesen und ebenso schnell vergessen. Denn leider sind viele Exemplare überhaupt nicht so hilfreich, wie Sie eigentlich sein sollten. Die Abkürzung steht für die englische Phrase "Frequently Asked Questions". Es geht also darum, die brennendsten Fragen der Kunden zu beantworten. Die Liste erfüllt richtig umgesetzt, aber auch weitere Aufgaben:

  • Mit FAQs entlasten Sie den eigenen Kundendienst. Je mehr Antworten Sie online zur Verfügung stellen, desto weniger brennen im besten Fall die Telefone Ihrer Angestellten. Es sei denn, Ihre Hilfetexte sind derart umständlich formuliert, dass Sie nur noch mehr Fragen aufwerfen.
  • Sie generieren nützlichen Content und ziehen durch suchmaschinenoptimierte Hilfetexte noch mehr Kunden auf Ihre Webseite.
  • Sie helfen damit Ihren eigenen Mitarbeitern. Denn: Was der Kundensupport weiß, wissen noch längst nicht alle Beschäftigten. Mit dem Nachschlagewerk haben Ihre Untergebenen schnell Antworten auf die wichtigsten Fragen parat.

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Den Weg zur perfekten FAQ finden Sie nur mit einem guten Kundenverständnis im Gepäck. Welche Fragen stellen Ihre Nutzer eigentlich häufig? Nutzen Sie den Input aus Kundengesprächen – etwa im Verkauf oder auf Messen. Sammeln Sie die Fragen und strukturieren Sie diese nach Themen. So können Ihre Kunden ganz leicht zu dem Punkt springen, der sie interessiert. Außerdem wichtig: Formulieren Sie kurze und verständliche Sätze! Eine FAQ soll schließlich Fragen beantworten und nicht noch mehr Fragezeichen verursachen. Marketingformulierungen haben in der FAQ also nichts zu suchen.

Ist Ihre Zielgruppe heterogen? Wenn Ihre FAQ sowohl Laien als auch Experten ansprechen sollen, dann können Sie beispielsweise weiterführende Inhalte für interessierte Leser erstellen. Sobald Sie Ihren Hilfetext herausgearbeitet haben, lassen Sie ihn am besten von einem oder mehreren Laien gegenlesen und holen Sie sich Feedback ein. Auf diese Weise können Sie letzte Unklarheiten beseitigen.

Tipp: Nutzen Sie zur Beantwortung der Fragen auch multimediale Inhalte. Fügen Sie beispielsweise veranschaulichende Screenshots ein oder erklären Sie Sachverhalte per Video – das wirkt persönlicher und spricht viele Kunden an.

FAQ erstellen: Machen Sie sich auffindbar!

Die ganze Mühe war umsonst, wenn Ihr Content nicht gefunden wird. Achten Sie auf folgende Punkte, um die Sichtbarkeit Ihrer FAQ zu erhöhen:

  • Navigationspunkte helfen Ihren Lesern, sich auf Ihrer Webseite zu orientieren. Überlegen Sie sich einen sinnvollen Begriff, damit Ihre FAQ schnell gefunden wird. Nennen Sie Ihren Content am besten beim Namen, in diesem Fall also "FAQ".
  • Verweisen Sie darauf. Platzieren Sie Hinweise in verschiedenen Beiträgen auf Ihrer Homepage, machen Sie auf Ihrer Facebook-Fanseite oder anderen Social Media Kanälen auf Ihr Naschlagewerk aufmerksam. Auch Kundennewsletter eignen sich bestens als Werbung für die Content-Inhalte.
  • Verfassen Sie außerdem suchmaschinenoptimierte Inhalte. Dazu gehört neben einer ausreichenden Textlänge, dass Sie Ihre Inhalte regelmäßig aktualisieren. Eine Einführung in die Suchmaschinenoptimierung bietet Google an.

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